Консультировать граждан РК по всем вопросам будут через единый контакт-центр

Консультировать граждан РК по всем вопросам будут через единый контакт-центр

11 августа, 14:46 656 Астана
Консультировать граждан РК по всем вопросам будут через единый контакт-центр

В целях удобства граждан при получении различных консультаций и услуг в Казахстане будет действовать единый контакт центр, передает корреспондент BNews.kz.

«Допустим есть Министерство по делам религии, есть вопросы людей, которые пострадали от деструктивных течений. Сейчас вспомнить номер этого госоргана сложно, нам гораздо удобнее везде говорить, что по всем вопросам звоните 1414. Человек, когда звонит, он суть вопроса рассказывает и его уже перенаправляет сами операторы 1414. Гораздо проще для одного человека все это концентрировать по одному телефону», - сказал министр информации и коммуникаций Даурен Абаев.

На данный момент контакт-центр работает круглосуточно и обслуживает по 682 услугам.

«У нас работает 8 смен, работаем круглосуточно. Call center доступен круглосуточно. Штат единого контакт-центра 156 человек из них 128 - это операторский состав, 6 супервайзеров и методологи. Методологи занимаются тем, что взаимодействуют с государственными органами, актуализируют базу знаний с которой работают операторы и проводят обучение операторского состава. Процесс обучения непрерывный, любое изменение в нормативно правовой акт должно обязательно быть внесено в базу.

ЕКТ сегодня обслуживает по 682 услугам, которые внесены с изменениями в реестр и более 240 услуг и сервисов портала электронного правительства. Кроме этого, мы сейчас консультируем по 12 актуальным вопросам правительства, в том числе и по вопросам фонда обязательного медицинского страхования. Мы с прошлого года эту работу начали, понимая, что это может вызвать большое количество вопросов у населения. Мы с этим столкнулись в начале года, когда консультировали по регистрации граждан по месту жительства. Понимая все эти риски, мы уже готовимся к тому, что следующий год, когда программа вступит в силу, наши ребята могли оказать достоверную, правильную помощь гражданам нашей страны», - сказала директор единого контакт-центра Анар Улманова.

Единый контакт центр территориально находится в Астане, но консультирует на всей территории Казахстана.

«Наш номер является бесплатным для пользователя, мы внесены в перечень коротких номеров, которые являются бесплатными для населения. Сегодня у нас 405 каналов по которым к нам звонят и вот сейчас идет критика, что очень сложно к нам дозвониться на 1414. Но по статистике, если в прошлом году в среднем в день мы принимали 10 - 12 тысяч обращений от граждан, то сегодня эта цифра составляет 14 - 16 тысяч обращений. В ночь к нам поступает до 500 звонков. Кому-то нужно получить справку, у кого-то на портале возникли проблемы либо завтра с утра он собирается идти эту услугу получать. Пока наш штат не увеличивается, но для того чтобы эти вопросы решить, по поручению министра информации и коммуникаций проводим работы по модернизации контактного центра, планируем автоматизировать голосовое меню, внедрить речевую аналитику, которая позволит повысить качество обслуживания. Более того, мы планируем создать новую платформу, которая позволит изменить структуру базы знаний, которая позволит быстрее находить ответы на интересующие граждан вопросы», - продолжила Улманова.

В штате единого контакт центра работают «сильные духом люди», которые также консультируют по телефону.

«У нас также работают «сильные духом люди», их 11 человек, сейчас у нас идет ремонт на входе в здание, поэтому на этот период колясочников освободили от работы. Для них созданы все условия, организация предоставляет транспорт, который их увозит и привозит. Это очень хорошие сотрудники и мы гордимся тем, что они у нас работают», - сказала Анар Улманова.

Напомним, что в рамках проекта «Цифровой Казахстан» Правительство для граждан разрабатывает функцию предоставления доступа личной информации граждан третьим лицам.

Новости партнеров

Loading...

Над материалом работали: