Большие трагедии маленьких людей. Почему важно знать номер 111?

29 Мая, 2017, 10:09 6650
Большие трагедии маленьких людей. Почему важно знать номер 111? | Обзоры | BNews.kz

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

- Здравствуйте, телефон доверия для поддержки детей Казахстана, чем я могу вам помочь?

- Я разбила мамину любимую вазу и мне страшно признаться. Что делать?

 

Вроде кажется такая мелочь, но для маленького человечка - это целая трагедия. Именно в таких случаях на помощь приходят работники контакт-центра 111, которые глубоко и с большой осторожностью разбираются в каждой жизненной ситуации. На протяжении 24 часов в сутки душещипательные, трогательные, где-то забавные и серьезные истории собираются в огромную мозаику жизни самых разных людей, создавая реальную картину морального облика общества страны. Какие вопросы больше всего волнуют детей? Почему так важно услышать голос на другом конце провода? Как вытащить ребенка из кризисной ситуации? Как помочь ему справиться с проблемой, а иногда и предотвратить страшную трагедию? Кто помогает контакт-центру в экстренных случаях, и почему нельзя терять надежду? Об этом и многом другом читайте в эксклюзивном материале корреспондента BNews.kz.

Контакт-центр 111 начал свою деятельность в ноябре 2016 года по инициативе и руководству Уполномоченного по правам ребенка Загипы Балиевой. Это самый большой контакт-центр в Казахстане, который насчитывает 62 работника по всем направлениям. Это служба психологической поддержки, юридическая служба, экстренная консультация с операторами фронт-офиса, в котором круглосуточно работают 30 человек, готовые помочь в трудной жизненной ситуации. В центре работают 6 лучших психологов, отобранные из 200 претендентов и обладающие необходимыми знаниями вывода человека из суицидального состояния, что является большой кадровой редкостью. Также были привлечены 2 высококлассных юриста, работающие именно по семейному законодательству и имеющие адвокатскую практику. Контакт-центр при выборе кадров опирался не на количественный эффект, а именно на качественный.

Фото:Чингиз Каппаров

«В создании контакт-центра нам помогли специалисты, которые обладали опытом организации подобных центров в Шотландии и России. Мы использовали международный опыт этих двух стран. У нас есть разбивка по возрасту, то есть мы делим каждого обратившегося по возрасту и определяем в 16 категорий. Это суицид, психологические проблемы, недостаток внимания, семейные вопросы, недостаток общения и др. Для call-центров, оказывающих психологическую поддержку, существует процент обработанных звонков. Мы начинали с 74%, сейчас у нас порядка 90% обрабатывается. По миру это считается очень высокий показатель, каждый, кто к нам звонит в 90% случаях получит ответ», - сказал руководитель Национального контакт-центра 111 по правам детей Чингиз Лепсибаев.

Фото:Чингиз Каппаров

Контакт-центр проработал 3,5 тысячи живых обращений и около 700 тысяч звонков. Наибольшее количество звонков поступает из Южно-Казахстанской и Алматинской областей.

«В сутки в контакт-центр поступает от 4,5 до 7 тысяч звонков, из них 100-500 качественных обращений, когда мы реально помогаем обратившемуся, ведь бывают случаи, когда ребенок просто играет или случайно нажал на три единички. Каждый юрист получает порядка от 20 до 50 звонков и до 100 звонков получают психологи. В зависимости от времени суток, дня, недели, эти цифры варьируется. Пик нагрузки приходится на день и утро. В месяц количество звонков составляет от 140 до 179 тысяч», - рассказал он.

Фото:Чингиз Каппаров

Работники организации сталкиваются каждый день с различными случаями, связанными с насилием, суицидом, семейными обстоятельствами. Психологи всегда обдумывают, как поступить в той или иной ситуации, не навредив ребенку, не разочаровав его, находят самый оптимальный выход. Это очень важно – полностью владеть ситуацией, не задев чувств ребенка, что требует тонкой стратегии, особого такта и деликатности, ведь каждый ребенок - это как очень хрупкий материал, потеряв осторожность на миг, можно навсегда потерять контакт и доверие.

Видео:Чингиз Каппаров

«Может позвонить ребенок и сказать, что он стоит на крыше дома и собирается прыгать. Мы вытаскиваем ребенка из этой ситуации. Ни разу не допустили случая с плохим концом. У нас фиксируется каждый звонок, мы потом еще некоторое время отрабатываем с этим ребенком, добиваемся обратной связи, чтобы впредь его такие мысли не посещали. Если мы понимаем, что необходима помощь специализированного органа, мы можем переводить звонки на МВД, Министерство образования или здравоохранения. У нас налажена связь со всеми госорганами», - отметил Ч.Лепсибаев.

По его словам, анализ обращений позволяет менять законодательство, в виде депутатских запросов и конкретных предложений для уполномоченных органов. Ключевое отличие центра – институализировать проблемные вопросы, попытаться их решить на высоком уровне.

«У нас нет задачи увеличивать количество звонков, наша цель заключается в том, чтобы дать исчерпывающий ответ, который действительно поможет человеку», - подчеркнул он.

Фото:Чингиз Каппаров

Как отметил руководитель, почти половина звонков поступает от взрослых и пожилых людей, которых интересуют вопросы пособий, алиментов, образования и т.д. Количество качественных звонков растет, но бывают и повторные звонки, когда человеку помогли решить проблему, и он звонит снова, но уже с другим вопросом.

Если говорить о работе психологической службы, то главным итогом беседы и отчасти критерием ее успешности является снятие напряжения, которое испытывает человек, обращаясь к консультантам службы, уже затем разрешения внутреннего конфликта.

Руководитель психологической службы Национального контакт-центра 111 по правам детей Алтыншаш Матаева отметила, что характер обращений разный, начиная от взаимоотношений с родителями и друзьями, заканчивая кризисными моментами.

«Каждый звонок - это жизнь для маленького человека. Это может быть самая большая трагедия для него. На сегодня актуальный вопрос 5-6 - летних малышей являются страхи, связанные с монстрами из мультфильмов, которые преследуют потом их в кошмарах. Они звонят и спрашивают: «Что нам делать? Я боюсь спать, я боюсь темноты». Мы договариваемся, чтобы ребенок нам перезвонил через неделю или на следующий день, чтоб рассказал о своем состоянии. Он перезванивает, ведь мы оказываем психологическую консультацию, где применяем разного рода упражнения», - рассказала она.

Фото:Чингиз Каппаров

Психолог рассказал, что бывают и забавные случаи, которые радуют и умиляют. Детки обращаются с вопросами «А как все успевать?», «Как помириться с подругой?», «Потеряла мамину заколку – как ей признаться?».  Другое дело - непростые ситуации, порой запущенные, по причине неграмотности, профессиональной некомпетентности организаций, имеющих отношение к детям, а самое главное – родительской некомпетентности.

В пример можно привести звонок из Северо-Казахстанской области, когда обратился мальчик, который позвонил на линию перепутав номер с контакт-центром мобильной связи Актив-центра. Голос ребенка встревожил операторов, звонок был немедленно переведен на психологов. Во время беседы выяснилось, что подростка выгнал брат-наркоман и на данный момент он находился в подъезде. Совместная работа психологов контакт-центра и ДВД г. Петропавловска, помогла определить местонахождение ребенка и определить его в ЦАН (Центр адаптации несовершеннолетних) до приезда матери, которая на тот момент была в отъезде в городе Шымкент.

«Я говорю о случаях, когда ребенок остается один на один со своей проблемой и не видит выхода из сложившейся ситуации. И единственный выход для него – наша служба», - заверила психолог.

Аналитик «Национального контакт-центра 111 по правам детей Нурзат Байбусынов сообщил, отчет о полученных звонках собирается еженедельно.

«Я анализирую все звонки, которые поступают в контакт-центр, вырабатываю по ним аналитику. Готовлю конкретный классификатор по категориям, выясняю, почему так произошло, из какого региона и вырабатываю конкретные предложения и рекомендации для того, чтобы впредь таких ситуаций не допускалось», - проинформировал он.

Фото:Чингиз Каппаров

Н.Байбусынов сообщил, что за апрель категория «Болезнь, здоровье и инвалидность» негативной вышла у Кызылординской области, что подразумевает выработку практических рекомендаций для управления здравоохранения области.

«Нужно обратить пристальное внимание, почему именно в этой области так много обращений медицинского характера», - дополнил он.

В конце мая контакт-центр начал проводить семинары во всех 16 регионах для методистов школ и школьных психологов. Семинары базируются на трех направлениях.

«Каждый казахстанец должен знать, что такое телефон доверия, необходимо повышать компетенцию школьников, чтобы они четко понимали, что школьные работники могут помочь им в их переживаниях, ведь они обязаны следить за эмоциональным состоянием детей. Дети - это наш ключевой контингент, самый уязвимый во всех отношениях. Ребенок должен понимать, зачем к нам надо обращаться, а не звонить, чтоб решить домашнее задание», - уточнил руководитель проекта.

Центр также намерен проработать с местной прессой вопросы компетентности освещения суицидов, то есть правильное донесение до общества информации, не делая из трагедии рекламу для других подростков.

olshem.kz
Новости партнеров
Loading...

Похожие новости